Analysis of Customer Satisfaction with Service Quality at the Pegundan Village Cooperative Office, Petarukan District - Pemalang

Abstract

 Kajian ini mencoba melihat bagaimana anggota Koperasi Simpan Pinjam di Desa Pegundan Kecamatan Petarukan Kab. Pemalang, menilai mutu layanan yang mereka terima sehari-hari. Dari beberapa percakapan awal dengan anggota peneliti melihat adanya persoalan yang cukup beragam sehingga penelitian diarahkan pada dua hal yaitu: 1). apa saja faktor yang membentuk kepuasan anggota, dan 2). bagian layanan mana yang masih perlu dibenahi. Untuk menggali informasi tersebut peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan karakter deskriptif interpretatif. Data diperoleh melalui: 1). wawancara mendalam, 2). observasi selama kegiatan layanan berlangsung, dan 3). penelusuran dokumen yang disediakan pihak koperasi. Hasil temuan menunjukkan bahwa penilaian anggota umumnya terbentuk dari lima komponen dalam model SERVQUAL yaitu: 1). empati, 2). responsivitas, 3). reliabilitas, 4). jaminan, dan 5). bukti fisik. Meski begitu beberapa catatan tetap muncul terutama mengenai waktu tunggu yang sering memanjang, keterbatasan sarana layanan, serta minimnya inovasi dalam sistem pelayanan. Berdasarkan kondisi tersebut peneliti mengusulkan perlunya peningkatan kemampuan sumber daya manusia melalui pelatihan yang relevan serta percepatan digitalisasi agar proses layanan lebih cepat dan transparan. Langkah ini diharapkan mampu memperkuat posisi koperasi di tengah persaingan dengan lembaga keuangan lain, termasuk fintech.

This study attempts to examine how members of a Savings and Loans Cooperative in Pegundan Village, Petarukan District Pemalang, assess the quality of the services they receive on a daily basis. From several initial conversations with members, the researcher observed a variety of issues, leading to two areas of focus: 1) the factors that shape member satisfaction, and 2) which service areas still need improvement. To explore this information, the researcher used a qualitative approach with a descriptive-interpretive character. Data were obtained through: 1) in-depth interviews, 2) observations during service activities, and 3) reviewing documents provided by the cooperative. The findings indicate that member assessments are generally formed from five components of the SERVQUAL model: 1) empathy, 2) responsiveness, 3) reliability, 4) assurance, and 5) physical evidence. However, several concerns remain, particularly regarding frequently long waiting times, limited service facilities, and a lack of innovation in the service system. Based on these conditions, the researcher proposes the need to improve human resource capabilities through relevant training and accelerated digitalization to make the service process faster and more transparent. This step is expected to strengthen the position of cooperatives amidst competition with other financial institutions, including fintech.